Touchpoint – wo ist König Kunde im E-Commerce?

Touchpoint E-Commerce Journey
Touchpoints auf der E-Commerce Customer Journey

Kommt der Kunde in den Online Shop…

„Der Kunde ist König“ hiess es früher im Ladengeschäft. Heutige Marketing-Strategen wollen das nicht ganz unkritisch übernehmen: Eine starke Marke müsse sich ihres Wertes auch bewusst sein. Kundenkontakt sei eine Geschäftsbeziehung auf Augenhöhe. Der Ansatz hat trotzdem seine Berechtigung. „Vom Kunden aus denken“ ist die moderne Variante davon, und die sollte man erst recht im E-Commerce beherzigen. An welchen Touchpoints beginnt Ihr Kunde seine Customer Journey – und welche Botschaft schickst du ihm?

alles über die Customer Journey findest du hier

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Die Kundenperspektive zählt: E-Commerce Touchpoints optimieren

Touchpoints sind die Berührungspunkte, die potenzielle Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Manche davon kannst du mit gutem Management beeinflussen, andere nicht. Im optimalen Fall gelingt es Ihnen, den Kunden an diesen Touchpoints zu überzeugen und zum Käufer zu machen. Wie sehen die einzelnen Stationen bei dir aus? Versetze dich konsequent in die Perspektive des Kunden – und nutze die Chance zu Verbesserungen.

Ihr Kunde auf dem Weg von Touchpoint zu Touchpoint

E-Commerce Touchpoints vom Kunden her denken – wie fängt man es an? Ausgangspunkt ist sinnvollerweise eine Analyse des Ist-Zustands und was du darüber weisst. Teile gerne auf:

  • Wo kommt dein potenzieller Kunde mit dir in Kontakt? Was weiss er über dich, bevor er zum ersten Mal deinen Online Shop aufsucht?
  • Wenn dein potenzieller Kunde zum ersten Mal den Shop aufsucht – was findet er da vor? Hierzu ist auch eine gründliche Analyse der dazu verfügbare Zahlen wichtig. Gibt es Punkte, wo Seitenbesucher besonders häufig aussteigen? Wie hoch ist die Quote derer, die schon den virtuellen Einkaufswagen gepackt, aber dann doch nicht zur Kasse geschoben haben?
  • Wie geht es weiter, wenn der Kunde gekauft hat? Weisst du, ob er zufrieden ist? Würde er dein Unternehmen oder dein Produkt weiterempfehlen oder hat er hässliche Dinge in ein Bewertungsportal geschrieben? Was tust du, um ihn zum Stammkunden zu machen?

Die ersten E-Commerce Touchpoints

Die ersten E-Commerce Touchpoints können Adwords-Anzeigen, die Ergebnisliste in der Google-Suche, Bannerwerbung oder die sozialen Medien sein. Wie kommst du dort rüber und welche Botschaft sendest du aus? Richtest du diese wirklich an deine Zielgruppe? Welches Problem löst du für den potenziellen Käufer? Werde gerne deutlich. Mit SEO kannst du möglicherweise deine Position in der Ergebnisliste verbessern. Aber es muss eben auch die Botschaft stimmen. Wenn du Content Marketing betreibst, nimm auch dieses unter die Lupe: Ist klar, wofür du stehst? Testberichte und Vergleichsportale können dir helfen oder schaden, je nachdem, wie das Urteil dort ausfällt. Schneidet das eigene Produkt dort schlecht ab, sollte sich nicht nur die Marketingabteilung damit befassen. Neben dem Nutzen des Produkts für den Anwender darf ein Unternehmen auch gerne mit gesellschaftlichem Engagement werben, sofern dies der Wahrheit entspricht. Ein Unternehmen, das mit Betrug, Bestechung oder Ähnlichem in die Schlagzeilen gerät, braucht erst einmal kein Marketing mehr, sondern ein Krisenmanagement.

Die Customer Journey durch den Online Shop

Habst du die potenziellen Kunden motivieren können, auf die Webseite deines Online Shops zu klicken, hast du gute technische Möglichkeiten, die Bewegungen nachzuverfolgen. Entspricht die Customer Journey ungefähr den Erwartungen, die du an deine verschiedenen Kundentypen hast, oder verlaufen die Wege ganz anders? Hat es möglicherweise einen technischen Grund, wenn sehr viele Kunden an einer bestimmten Stelle aussteigen? Welche Möglichkeiten des Retargetings nutzt du?

Analysiere auch, mit welchen Keywords die Kunden auf deine Seite gestossen sind. Die Google-Ergebnisliste gehört zu den wichtigsten E-Commerce Touchpoints. Welches Kundenbedürfnis kannst du daraus ableiten, und werden diese Interessenten bei Ihnen auch fündig? Wie gut ist die Suchfunktion? Lass dich gerne technisch weniger versierte Personen den Internetauftritt testen, um mögliche Stolpersteine aufzuspüren.
Immer mehr Menschen erledigen Ihre Geschäfte zudem mit dem Smartphone. Stelle sicher, dass das responsive Design in der Mobilversion nicht zentrale Teile des Internetauftritts unter den Tisch fallen lässt. Und nicht zuletzt prüfe den zentralen Touchpoint, die Bezahlfunktion. Hast du eine auffallend hohe Zahl an Leuten, die vollgepackte Einkaufswagen vor der Kasse stehen lassen, könnte dies darauf hindeuten, dass Kunden nicht ihre bevorzugte Methode vorfinden oder dass es zu kompliziert ist.
Neben den technischen und inhaltlichen Details solltest du auch die Ansprache und die Umsetzung des Corporate Designs prüfen. Ist es passend? Ist es charakteristisch? Wird sich der Kunde überhaupt daran erinnern, wo er war? Auch das Firmenlogo ist ein Teil eines E-Commerce Touchpoints.

Der letzte Touchpoint darf nicht der letzte bleiben

Der Kundenservice darf nicht in dem Moment aufhören, da das Geld geflossen ist. Service ist, wenn der Kunde die Lieferung nachverfolgen kann und dann auch zuhause ist, wenn sie ankommt. Entspricht das Produkt seinen Erwartungen und Bedürfnissen? Ein zufriedener Kunde äussert sich selten von selbst, es sei denn, du fragst nach. Gute Kundenbewertungen sind praktisch Bargeld. Bewertungsportale sind wichtige E-Commerce Touchpoints, auch wenn man nicht alles glauben darf, was da geäussert wird. Bleibe auch bei Kritik hellhörig, tausche dich mit dem Management aus und entwickele eine konstruktive Methode, damit umzugehen. Pflege den Kontakt zum Kunden in wohldosierter Form weiter, beispielsweise über gezielte Mailkampagnen oder Newsletter. Hat er gute Erfahrungen gemacht, kommt er vielleicht wieder. Aber überfluten ihn nicht mit E-Mails – sonst landest du im Spam-Ordner.

Optimierte E-Commerce Touchpoints – effizienteres Marketing

Marketing kostet Geld – und viel hilft nicht immer viel, wenn es an der falschen Stelle ansetzt. Die Überprüfung der E-Commerce Touchpoints aus Kundensicht trägt dazu bei, dass Mittel effizienter eingesetzt werden können. Damit ist auch das Management zu begeistern. Zur Verbesserung lassen sich beispielsweise A/B-Tests der Internetseite einsetzten und so schon einige Ihrer E-Commerce Touchpoints optimieren.
Du musst vor „König Kunde“ nicht knien wie ein Lakai im Mittelalter, und du musst ihm deine Ware auch nicht zum Schleuderpreis nachwerfen. Letztlich wird aber nur ein langfristige Beziehung daraus, wenn er von dir das bekommt, was er haben will, und ihm das nicht zu viele Umstände macht. Im E-Commerce gibt es keine persönlichen Bindungen. Stimmen Ansprache, Produkt und Service, ist die Chance aber gross, dass ein zufriedener Kunde wiederkommt und dich auch weiterempfiehlt. Damit wird er selbst zum Touchpoint – zum überzeugendsten überhaupt.

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