Wie gelingt die E-Commerce Customer Journey in der Praxis

E-Commerce Customer Journey

Die Gestaltung der idealen Customer Journey ist bereits im stationären Handel nicht einfach. Eine noch grössere Herausforderung ist die Customer Journey im E-Commerce. Online Shop Betreiber haben in der Regel nicht nur mit zahllosen Wettbewerbern zu kämpfen, sondern verlieren noch dazu einen Grossteil ihrer (potenziellen) Kunden in allen Phasen der Customer Journey. Der vorliegende Beitrag gibt dir als E-Commerce Manager die wichtigsten Werkzeuge an die Hand, um die E-Commerce Customer Journey deiner Kunden zu einem erfolgreichen Abschluss zu bringen.

Der Schwierigkeit der Kundenkonversion

Die Zahlen zum Ablauf eines Einkaufsprozesses im Internet sind äusserst ernüchternd. Im Durchschnitt sehen sich nur etwa 44 Prozent der Besucher eines Online Shops eine Produktseite an. Noch schlechter sind die Konversionsraten in den späteren Phasen der E-Commerce Customer Journey. Nur etwa ein Drittel der Besucher, die sich eine Produktseite angesehen haben (also ca. 15 Prozent der Gesamtbesucher), legen tatsächlich etwas in ihren digitalen Einkaufskorb. Und selbst von den Besuchern mit Produkten im Einkaufskorb schliessen gerade mal 23 Prozent ihren Einkauf ab. Auf der E-Commerce Customer Journey gehen somit 97 von 100 Kunden verloren. Für dich als E-Commerce Manager bedeutet das, dass du alle Hebel in Bewegung setzen musst, um die Kunden auf ihrer Customer Journey an deinen Online Shop zu binden.

Die Werkzeuge in den Phasen der Customer Journey

Trotz dieser ernüchternden Statistiken zur Customer Journey im E-Commerce gibt es absolut keinen Anlass zur Hoffnungslosigkeit. Als E-Commerce Manager steht dir nämlich in allen Phase der Customer Journey eine Vielzahl von Werkzeugen zur Verfügung, um Kunden auf deinen Online Shop aufmerksam zu machen, sie über das Produktangebot zu informieren und zu einem Kauf zu animieren.

Awareness

Das Universum des E-Commerce hat in den letzten Jahren wahrlich galaktische Ausmasse angenommen. Abertausende Online Shops buhlen um die Aufmerksamkeit der Internet-Nutzer und täglich werden es mehr. Umso schwieriger wird es für dich als E-Commerce Manager, potenziellen Kunden deinen Shop ins Bewusstsein zu rufen. Mit dem Bewusstsein (Awareness), dass dein Unternehmen für einen Kunden ein Problem lösen oder ein Bedürfnis befriedigen kann, beginnt jede E-Commerce Customer Journey. Das solltest du dir bei der optimalen Gestaltung der Customer Journey in deinem Online Shop immer wieder vor Augen halten. Denn viele Online Marketing Manager fokussieren sich zu stark auf spätere Phasen der E-Commerce Customer Journey. Ohne die richtige Awareness sind jedoch alle späteren Phasen der Customer Journey obsolet.

Awareness kannst du über viele verschiedene Kanäle schaffen. Da Suchmaschinen, allen voran Google, für die überwiegende Mehrheit der Nutzer den Startpunkt einer Produkt- oder Dienstleistungssuche darstellen, solltest du Google in Sachen Awareness viel Aufmerksamkeit widmen. Um ein Maximum an Awareness über Google zu kreieren, kombinierst du am besten die Suchmaschinenoptimierung deiner Inhalte für die organische Suche mit bezahlten Anzeigen.

Ein weiteres mächtiges Werkzeug zur Steigerung der Awareness sind Videoplattformen. Studien haben herausgefunden, dass sich rund 50 Prozent aller Online Shopper vor einer Kaufentscheidung über Videos informieren. YouTube als Nummer 1 unter den Videoplattformen hat sich deshalb inzwischen zur zweitbeliebtesten Form der Produkt- und Informationssuche entwickelt.

Darüber hinaus sind auch andere grosse Social Media Websites wie Facebook und Instagram ein absolutes Muss in puncto Awareness-Herstellung. Social Media Accounts können viel dazu beitragen, deinen Online Shop in das Bewusstsein deiner potenziellen Kunden zu rufen. Und nicht zuletzt sind auch kostenlose Informationsangebote wie beispielsweise Corporate Blogs ein wichtiges Instrument, um neuen Kunden deinen Online Shop vorzustellen.

Consideration und Evaluation

Der Anfang ist geschafft! Du hast Awareness für deine Produkte und Leistungen hergestellt. Nun musst du in der nächsten Phase der E-Commerce Customer Journey den Kunden über deine Produkte und Leistungen informieren und ihm nahelegen, diese zu kaufen. Diese Phase der Informationsbeschaffung in der Customer Journey wird Consideration (Überlegung) bzw. Evaluation (Beurteilung) genannt. Kunden informieren sich vor einer Kaufentscheidung intensiv und über verschiedenste Quellen. Ganz entscheidend für die Consideration und Evaluation des Kunden sind zwei Aspekte: Social Proof und die Produktseiten.

Die meisten Kunden haben ein Bedürfnis oder ein Problem, das andere Menschen in der gleichen oder einer ähnlichen Form haben. Deshalb hören sie auch so gerne von anderen Leuten, wie sie ihr Bedürfnis befriedigt bzw. ihr Problem gelöst haben. Deine Aufgabe als E-Commerce Manager ist es, potenziellen Kunden zu erläutern, wie deine Produkte/Leistungen andere Menschen glücklich gemacht haben. In der E-Commerce Fachsprache wird das „Social Proof“ („Sozialer Beweis“) genannt. Nichts ist für einen Kunden überzeugender, als ein Video, ein Foto oder eine geschriebene Produktbewertung eines anderen Nutzers zu sehen bzw. zu lesen, aus dem/der hervorgeht, dass ein anderer Kunde mit einem der Produkte aus deinem Online Shop zufrieden war (ein sogenanntes „Testimonial“).

Neben dem Social Proof spielen auch die Produktseiten in deinem Online Shop eine ganz entscheidende Rolle in Bezug auf die Consideration und Evaluation. Ein potenzieller Kunde informiert sich in der Regel im Detail über diese Seiten vor einer Kaufentscheidung. Dementsprechend gut sollten sie gestaltet sein. Wenn du einem Kunden auf einer Produktseite nicht glaubhaft vermitteln kannst, warum dieses Produkt sein Bedürfnis befriedigt oder sein Problem löst, hast du ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit verloren.

Decision und Purchase

Nun bist du fast am Ziel deiner E-Commerce Customer Journey. Der Kunde hat die Consideration und Evaluation Phase der Customer Journey abgeschlossen und ist davon überzeugt, dass eines deiner Produkte die beste Lösung für ihn ist. Jetzt gilt es für dich als Online Marketing Manager, ihn über die Ziellinie der E-Commerce Customer Journey zu schubsen und ihn zu einem Kauf zu animieren (Decision und Purchase Phase genannt).

Doch das ist leichter gesagt als getan. Mache nie den Fehler, Kunden vor der Decision und Purchase Phase bereits als sichere Kunden anzusehen. Wie einleitend dargestellt, brechen in der Decision und Purchase Phase der Customer Journey immer noch gut drei Viertel aller Kunden ihre Customer Journey ab. Konkret gesagt heisst das, dass Kunden Produkte in ihren Einkaufswagen legen, aber nicht zum Bezahlen an die Kasse fahren.

Für dich als E-Commerce Manager heisst das folglich, dass du alles dafür tun musst, dem Kunden in dieser letzten entscheidenden Phase der Customer Journey die letzte Unsicherheit zu nehmen und ihn zu einem Kauf zu bewegen. Dafür kannst du einen ganzen Werkzeugkasten mit verschiedenen Instrumenten einsetzen. Eine umfassende FAQ-Seite hilft dem Kunden, verbliebene Frage zu klären. Über einen Live Chat oder einen Telefonservice können deine Mitarbeiter direkt mit dem Kunden noch bestehende Probleme oder Unsicherheiten klären. Ganz entscheidend sind auch die Versandkosten. Die meisten Kunden sind heutzutage an den kostenlosen Versand gewöhnt und schrecken vor hohen Versandkosten zurück. Auch das Angebot aller gängigen Zahlungsmethoden ist eine Voraussetzung für den erfolgreichen Abschluss der Decision und Purchase Phase der Customer Journey. Und nicht zuletzt sind auch Neukundenrabatte ein sehr geeignetes Instrument, den Kunden über die Kauf-Ziellinie zu schubsen.

Fazit

Einen Online Shop Besucher zu einem zahlenden Kunden zu machen ist alles andere als einfach. Doch E-Commerce Manager können den grossen Konversionsverlusten durch die Nutzung verschiedenster E-Commerce Tools entgegenwirken. Der richtige Einsatz dieser Werkzeuge in den einzelnen Phasen der E-Commerce Customer Journey kann wahre Wunder wirken und die Konversionsraten von Kunden deutlich erhöhen.

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