Customer Journey – gekonnte Verführung im E-Commerce

Als Customer Journey versteht man die Reise der Kunden (Buyer Persona) Ihres Unternehmens über die unterschiedlichsten Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen: den Touchpoints. Die Customer Journey soll zu einem absoluten Erlebnis gemacht werden.

Michael Nussbaumer

Die E-Commerce Customer Journey ist der Weg zu einer langen, befriedigenden Beziehung zum Kunden. Ähnlich wie eine gut geplante Hochzeitsreise hat auch die Customer Journey das Ziel, Dich und Deinen Zielkunden zu einem glücklichen Paar zu machen, damit die Beziehung lange hält. Denn Bestandskundenpflege ist immer günstiger als Neukundenakquise und als führende Kraft im Online-Business weisst Du, wie wichtig es ist, dem Customer eine fantastische User Experience zu bieten!

Weg mit dem Tunnelblick: Wie Du bei der Customer Journey gute Aussichten geniesst!

Leider neigen wir Fachleute dazu, einen Tunnelblick zu entwickeln, denn wir sehen die Welt aus der Sicht unseres Unternehmens. Das ist gut und richtig so, denn der Kapitän muss wissen, was er tut, wenn er ein Schiff steuert. Bei der E-Commerce Customer Journey ist aber ein Perspektivwechsel notwendig, der leider immer noch oft vergessen wird. Die Bedürfnisse und Wünsche des Konsumenten müssen bei der Customer Journey absolut im Vordergrund stehen – denn es ist seine Reise, nicht unsere.

Sehen wir uns also einmal im Detail an, welche Touchpoints Deine Zielkunden auf ihrer E-Commerce Customer Journey brauchen, um ihr Ziel zu erreichen und ein Produkt auch tatsächlich zu kaufen. Denn an dieser Stelle decken sich die Bedürfnisse der Customer mit unseren. Es lohnt sich also durchaus, das gesamte Marketing einmal in den Fokus der Customer Journey zu stellen, um Kunden zu einer aufregenden Reise einzuladen!

Die Wünsche deines Kunden als Zentrum der E-Commerce Customer Journey

Wir alle kennen das gefürchtete Wort Streuverlust. Herkömmliche Werbung (wie das kostspielige Einblenden von Bannern) stammt aus einer Zeit, als das Internet noch ein Stiefkind des Marketings war. Heute ist jeder Customer längst werbeblind. Die Customer Journey muss über Inhalte erfolgen, die für den User hilfreich sind. Man kann es gar nicht oft genug sagen: User sind nicht im Internet unterwegs, um uns Unternehmern eine Freude zu machen! Sie nutzen das Netz, um sich zu informieren, sich zu unterhalten und Lösungen für Probleme zu finden! An diesem Ausgangspunkt setzt die E-Commerce Customer Journey ein und hier müssen wir mit Content punkten, der Interessenten in Käufer verwandelt.

3 Schritte einer unwiderstehlichen Customer Journey

Schritt 1: Kenne deine Zielgruppe!

Wer allen gefallen will, gefällt bekanntlich keinem. Die Arbeit mit Persona macht es dir und deinem Team um vieles leichter, das Ziel am Ende auch zu treffen. Das Wort Persona stammt vom lateinischen Wort für Maske und genau darum geht es. Gib deinem Zielkunden ein Gesicht, das du auch sehen kannst! Definiere aber nicht nur genau, welche charakteristischen Merkmale dein Zielkunde hat, sondern verknüpfe dieses Wissen auch mit der Frage: Was kann ich meinem Kunden für Inhalte anbieten, damit seine Customer Journey bei mir endet?

Ist die Persona analysiert, ergibt sich der rote Faden Deiner Content-Strategie von selbst. Was motiviert Deine Zielgruppe? Was treibt sie an? Welche hilfreichen Inhalte braucht sie, um den Kontakt mit Deinem Unternehmen als rundum befriedigend wahrzunehmen? Welche Produkte und Dienstleistungen kannst du bieten, um die Probleme deiner Zielgruppe zu lösen? Sind diese Fragen beantwortet, kannst du punktgenau den Content erstellen, der an den Touchpoints der Customer Journey zum Leuchtturm wird.

Schritt 2: Die Reiseroute des Kunden – hier entlang, bitte!

Die E-Commerce Customer Journey stellt in ihrer Gesamtheit die Reise dar, die der Kunde vom ersten flüchtigen Interesse an Deinem Unternehmen bis zum Kauf deines Angebots zurücklegt. Jede Reise beginnt mit dem ersten Schritt. Also musst Du die Punkte herausfinden, an denen die Reise zum Kauf beginnen könnte. Hier hilft Dir der Mehrwert deines Produktes auf die Sprünge. Möchtest du Dressureitern zum optimalen Sattel verhelfen oder vertreibst du in einem Online Shop exklusive Designer-Möbel, die mit Nachhaltigkeit punkten? Lass uns bei den Möbeln bleiben und die mögliche Customer Journey deiner sorgfältig erstellten Persona nachverfolgen!

Brigittes Reise zu deiner Kommode

Brigitte ist Mitte 50, verdient gut und ist geschieden. Ihre Kinder verlassen langsam das Nest und so zieht sie in eine praktische, kleinere Wohnung. Natürlich will Brigitte aber auf Komfort und ihren eigenen Stil nicht verzichten, sie kann es sich ja leisten. Trotzdem möchte sie nicht einfach nur konsumieren, sondern bewusst und mit guten Gewissen exklusive Stücke finden. Auf Social Media entdeckt sie, wie eine Bekannte ganz verliebt ihr neues »Schätzchen« postet – deine Kommode.

Brigitte wird aufmerksam (Awareness), ihr kommt zu Bewusstsein, dass es deinen Online Shop gibt. Trotzdem kauft sie nicht einfach spontan ein! Stattdessen beginnt Brigitte, dein Unternehmen still zu observieren. Sie folgt Deiner Unternehmens-Seite bei Facebook und entdeckt in ihrer Timeline immer wieder deine hochwertigen Inhalte. Keine platte Werbung, sondern hilfreichen Content. Vielleicht über die richtige Möbelpflege, damit sie lange Freude an deinen Produkten hat. Oder über die Bezugsquellen für Hölzer auf nachhaltiger Forstwirtschaft. Und natürlich freut sie sich über die hochwertigen Fotos, die deine Angebote richtig in Szene setzen.

Brigitte zieht langsam in Erwägung, sich auch so ein hübsches Möbelstück zu leisten (Consideration). Sie liest Bewertungen auf unabhängigen Bewertungsportalen, um sich zu vergewissern, dass Du vertrauenswürdig bist. Schliesslich entscheidet sie, dir eine Chance zu geben und besucht mit einer Kaufabsicht (Intent to Purchase) Deine Webseite. Die Umgarnung war erfolgreich, jetzt kommt es auf die Conversion an!

Schritt 3: Das Ziel im Marketing – die Conversion bei der E-Commerce Customer Journey

Brigitte ist auf deiner Webseite angekommen und sieht sich in Deinem Online Shop um – das habt ihr beide gut gemacht! An dieser Stelle kann die Customer Journey aber noch einmal holprig werden. Nämlich dann, wenn deine Webseite nicht auf Conversion und Kaufabschlüsse optimiert ist! Sorge also dafür, dass die User Experience durch Usability und Utility nicht nur glänzt, sondern sich sogar durch einen angenehmen Bestellvorgang von deinen Mitbewerbern abhebt! Und mit der Lieferung ist eure Beziehung nicht vorbei! Baue kreative After-Sales Touchpoints in Dein Marketing ein, denn dann wird Brigitte wiederkommen, wenn sie einen zur Kommode passenden Kleiderschrank sucht!

Fazit: Jede geniale E-Commerce Customer Journey beginnt mit dem ersten Schritt – und endet mit einer treuen Stammkundschaft!

Als einfühlsamer Reiseleiter der E-Commerce Customer Journey nutzt Du folgende Phasen, um interessierte Konsumenten in Deine Kunden zu verwandeln:

  • Die Aktivierungsphase: Sorge durch die Bereitstellung spannender Inhalte dafür, dass Deine Wunschkunden aufmerksam werden! Behalte dabei immer die Persona im Auge!
  • Nutze die Informationsphase, um von Dir zu überzeugen! Stelle an verschiedenen Touchpoints Informationen bereit, die eine Vertrauensbasis schaffen und Deinen Expertenstatus festigen!
  • Umsorge Deinen Kunden in der Aktionsphase mit einer fantastischen User Experience, einem herausragenden Vertrieb und einer überzeugenden Bestandskundenpflege. So werden Deine Kunden zu aktiven Promotern, die im Idealfall die E-Commerce Customer Journey weiterer Kunden initiieren.

Auch für Dich als Unternehmer ist die Gewinnung neuer Kunden eine spannende Reise, die Deine Aufmerksamkeit mehr als verdient. Denn am Ende dieser Customer Journey stehen Erfolg und Umsätze, die Dich Deiner E-Commerce Vision ein grosses Stück näherbringen.